Por: Daniela Tapia
Créditos: Pexels

Los bancos minoristas se preguntan cómo podrían adaptar las experiencias de los clientes bancarios, a una generación de inteligencia digital con un poder adquisitivo cada vez mayor. Mientras que los Millennials son completamente devotos de la banca digital, los bancos no deberían asumir que eso es todo lo que ellos quieren.

La Encuesta que se realizó a la Bancaria Digital de América del Norte en el 2016, mediante la encuesta anual de más de 4.000 clientes de Estados Unidos y Canadá, incluyendo 1.242 Millennials, confirma la afinidad de los Millennials por la banca digital.

Hay que considerar los puntos de vista sobre la banca móvil. La mayoría de los Millennials (60 por ciento) creen que usarán con mayor frecuencia los canales móviles en cinco años. Este es un salto de 12 puntos porcentuales desde el año pasado y 14 puntos porcentuales más que el promedio norteamericano.

Los millennials tienden a ser aquellos que buscan que su banco priorice las inversiones futuras en el canal móvil sobre todos los demás. Curiosamente, cuando se les preguntó qué proveedores no bancarios considerarían tomar como su opción, respondieron, poniendo como segunda opción de los proveedores de pagos, a su proveedor de la red de telefonía móvil.

Teniendo una ventaja sobre la naturaleza evolutiva de la tecnología digital, los Millennials están abiertos a la experimentación de la banca digital. En otras palabras, son a menudo los primeros en probar o los más entusiastas acerca de las nuevas herramientas de banca digital. Un ejemplo es los Robo-consejeros (servicio en línea de la gerencia de la abundancia que proporciona la automatización, basado en el asesoramiento del portafolio sin el uso de planificadores financieros humanos). Los millennials están muy intrigados: el 80 por ciento la usaría para el consejo de inversión, el 84 por ciento la utilizaría para abrir una cuenta bancaria, y el 82 por ciento la utilizaría para la planificación de la jubilación.

De manera aislada, estos hallazgos indican que para satisfacer a los Millennials los bancos simplemente deben ser “digitales”. Es ingenuo en el mejor de los casos y peligroso en el peor de los casos. Simplemente porque son nativos digitales, no significa que los Millennials sólo quieren opciones de banca digital.

Los resultados de las encuestas revelan lo que más importa a los Millennials. Más de la media norteamericana y otros grupos demográficos, Millennials (56 por ciento) dicen que la principal razón por la que permanecerían leales a su banco primario, es si el banco encuentra descuentos en las compras que incluyen un interés. Así que los descuentos también cuentan, no sólo lo digital. ¿Por qué? El valor es importante para los Millennials.

Los nativos digitales también quieren interacción humana. La mayoría (86 por ciento) espera utilizar el banco en el futuro, ya que podrán conectarse con asesores humanos, para abordar cuestiones que van más allá de las transacciones bancarias básicas, buscan que les den opciones y respuestas para resolver sus problemas. Lo real es que los Millennials no son solo de una dimensión. Quieren herramientas digitales, la interacción humana de vez en cuando, y valorar todo el tiempo. Sin embargo, sólo el 22 por ciento no tiene problemas con sus experiencias bancarias. Este deseo de perfección es un sello de la mentalidad del Milenio.

Es evidente que los bancos tienen la necesidad de cambiar todo el tiempo. Si no consiguen lo que quieren, los Millennials no pensarán en cambiar de opción y seguir adelante. Sus tasas de conmutación son más altas que el promedio norteamericano (19 por ciento comparado con 11 por ciento). Ellos abordarán sus necesidades de banca digital en el contexto más amplio de su deseo por el valor y la interacción humana.

ABC Economía, un periódico español, cita al autor Jorge Guelbenzu, director general de Infoempleo, el cual dice que «los ‘millennials’ son más exigentes con las compañías que generaciones precedentes. Les piden un entorno positivo en todas sus vertientes, que les acompañen en su crecimiento profesional, que les ofrezcan oportunidades…». Y, en este sentido, «exigen que la empresa tenga una comunicación bidireccional. Quieren tener feedback sobre su progreso en la compañía, estar informados de las decisiones que se toman y formar parte de los procesos». Incluso dicen que son personas que están acostumbrados a las comunicaciones constantes, redes sociales y demás intercambios, siendo esto algo que les ayude a crecer profesionalmente y tener más seguridad sobre las cosas.

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